Capítulo 20 - La calidad en Iberoamérica

Tomás Orbea Celaya
Director General de FUNDIBEQ
(Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad)

 

1.  LA CALIDAD EN IBEROAMERICA

Según el «Índice global de competitividad del Foro Económico y Mundial», son menos de 5, los países Iberoamericanos clasificados entre los 50 primeros, distribuyéndose la mayoría entre los puestos 50 a 100. Además, el 95 por 100 de las certificaciones de ISO de la región se concentran en 4 países, lo que indica el rezago competitivo que se debe abordar con urgencia.

No obstante, si consideramos que en los últimos años, 17 países de América Latina han superado crisis financieras y aproximadamente las dos terceras partes del PIB del continente corresponden a sólo 2 economías (Brasil y México), nos damos cuenta de la necesidad urgente de aplicar políticas de calidad y excelencia para estimular su tejido económico y social en toda la región. Los países de Latinoamérica tienen diferentes grados de desarrollo, aunque todos tienen una nota común: el deseo de emular positivamente al viejo continente y el propósito de avanzar. En Latinoamérica hay que entender las peculiaridades del desarrollo de cada zona, y aquí tiene un papel muy relevante el sector público por la consolidación de los estados democráticos.

La competitividad de un país está compuesta por la suma de la eficacia de su sector privado, de su sector público y de su tejido social. El desarrollo del sector público, se evidencia en aspectos tales como la infraestructura del país, las carreteras, la red de laboratorios, la red telefónica, nivel de eficacia en las gestiones gubernamentales, ausencia de corrupción y de inseguridad jurídica, etc. Normalmente, estos factores están muy ligados a la Administración Pública, por lo que la mejora de la competitividad suele ir ligada a un incremento de la democratización y a un aumento de la transparencia.

Características de los organismos que progresan. La calidad es un factor de progreso

La calidad es un factor de progreso

 

El desarrollo social (valores) se refiere a los valores sociales y culturales que aportan cohesión a la sociedad y que sirven como caldo de cultivo para que las personas se desarrollen en un  entorno que aporte seguridad y motivación hacia el cumplimiento de las expectativas de mejora, y en las que a todos los padres les gustaría ver crecer a sus hijos.

Estos tres factores de desarrollo, se hallan incluidos en el Modelo de Excelencia Iberoamericano y en todos los modelos de excelencia en general como es el modelo EVAM («evaluación, aprendizaje y mejora», modelo registrado por la Agencia de Evaluación y Calidad de España). De esta forma, la aplicación de los Modelos de Excelencia se convierte en un factor estratégico para la mejora.

Actualmente, hay notables movimientos para mejorar la competitividad y la productividad en toda la región liderados por importantes Instituciones como, por ejemplo, las siguientes:

2.  LA CALIDAD EN LA FORMACION VIRTUAL-LA EXPERIENCIA ESPAÑOLA DE LA NORMA UNE 66181

2.1. TANTO MENSAJE CONFUNDE

En la Comunidad Iberoamericana, el peso del español tiene una importancia relevante a la hora de desarrollar contenidos digitales para la formación y la cultura, máxime en Internet o en el ámbito de las TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) donde su implantación es todavía débil. Sin embargo, es difícil encontrar en Internet instrumentos generalizados de evaluación de la calidad. Cada vez más los criterios de calidad obligarán a las publicaciones digitales del ámbito educativo, industrial  y cultural a un mayor rigor de los contenidos digitales  desarrollados.

La democratización de la edición  y publicación de contenidos a través de la Red ha puesto al alcance de miles de usuarios multitud de documentos. Este amplio volumen de contenidos disponibles y accesibles a través de Internet hace inconmensurable la tarea de selección para encontrar los contenidos de calidad que satisfagan las necesidades de los potenciales compradores y usuarios. Esta situación fue detectada también por Virtual Educa (Programa Iberoamericano de Formación Virtual), como relevante para el desarrollo del mercado de la formación y de máximo interés para los clientes y alumnos.

Por todo ello se decidió el desarrollo de un instrumento que ayudara a los potenciales compradores y usuarios de la formación virtual, a seleccionar la oferta que mejor se adapte a sus necesidades y situación. Este instrumento debería ser consensuado con todas las partes interesadas y ser una referencia accesible para todo el público. Por ello, se elaboró una norma a través de la Asociación Española de Normalización (AENOR) con la coordinación de la Fundación Iberoamericana de la Calidad (FUNDIBEQ), y con el decidido apoyo de empresas e Instituciones y de un nutrido grupo de expertos y profesionales.

De esta forma, la UNE 66181 «Calidad en la Formación Virtual», es una guía que no sólo facilita la selección de la formación virtual que mejor se adapten a sus necesidades y expectativas, sino también para que los suministradores puedan mejorar su oferta y con ello la satisfacción de sus clientes o alumnos. Con ello, se reducirá el posible diferencial existente entre las expectativas de los clientes y su nivel de satisfacción y, por tanto, el mercado de la formación virtual ganará en fiabilidad y credibilidad, reduciéndose el riesgo de compra para el consumidor y propiciando el mercado de productos garantizados por profesionales de la formación virtual.

El objetivo de esta norma lo explica mejor la experiencia de una alumna: «Al final opté por buscar una nueva oferta y tuve suerte, una empresa anunciaba el curso que yo buscaba y me informaba sobre el nivel de empleabilidad, la facilidad de asimilación y accesibilidad que tenía el curso. Además traía una completa información sobre su coste, nivel requerido para el acceso y otros datos. No sabía lo que era, pero añadía que cumplía la norma de calidad UNE 66181. Por Internet me enteré que era una norma para facilitar la selección de la mejor oferta por parte de los alumnos.

Sabía que existían otros cursos más costosos y mejores, y otros de dudosa fiabilidad o peores, pero gracias a la información de la oferta que era clara y completa para mí (que sé lo justo de ordenadores y de informática), encontré el curso que cubrió mis expectativas.»

2.2. A TODOS NOS INTERESA LA CALIDAD DE LA FORMACIÓN

El grupo de trabajo que se formó en el seno de los Comités de Normalización de AENOR, comenzó sus actividades en marzo de 2007 y agrupó a importantes Expertos y Profesionales del sector, tanto del área de desarrollo de contenidos, como de usuarios y alumnos, así como de educadores, grandes compradores y organismos reguladores.

Antes de su publicación, los contenidos de la norma han sido validados satisfactoriamente mediante experiencias de uso reales, tanto por parte de los suministradores como por parte de alumnos y usuarios. De hecho, el 100 por 100 de las experiencias validadas evidenciaban su utilidad tanto para alumnos y compradores, como para suministradores.

2.3. ¿A QUÉ TIPO DE FORMACIÓN VIRTUAL SE APLICA LA UNE 66181?

Esta norma se aplica a la Formación basada en el uso de las TIC y que fundamentalmente es no presencial. Los tipos de formación virtual considerados en esta norma son Autoformación (sin tutorización, basada en el autoaprendizaje), Teleformación o formación en línea (con tutorización), Formación Mixta (contiene sesiones presenciales).

Asimismo, esta norma relaciona los elementos de la Formación Virtual más singulares, como son las Acciones formativas, los Contenidos digitales y las Plataformas de formación virtual.

2.4.  EL CICLO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y CLIENTES DE FORMACION VIRTUAL

El nivel de satisfacción de los clientes de la formación virtual depende de la diferencia entre sus expectativas iniciales (lo que esperaba) y lo que ha recibido.


Ciclo de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes de la formación virtual

Figura 1. Ciclo de la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes de la formación virtual

 

En un mercado abierto las necesidades y expectativas del mercado (fase 1 de la figura 1) son normalmente detectadas, analizadas y utilizadas por los suministradores de formación como guía para el diseño y desarrollo de la oferta formativa que demandan los clientes (fase 2 de la figura 1).

La formación virtual desarrollada es ofertada al mercado por los suministradores (fase 3 de la figura 1), de forma que pueda ser analizada por los clientes (fase 4 de la figura 1). La satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes de la formación virtual (fase 5 de la figura 1), está directamente relacionada con su capacidad para seleccionar la oferta formativa más adecuada a sus necesidades y a su situación (capacidad, situación económica, etc.).

De esto se deriva la necesidad de que la información suministrada en la oferta formativa (fase 2 de la figura 1) sea suficiente y clara, de manera que la expectativa del cliente y el resultado obtenido sean similares y, se produzca un retorno de la inversión en la compra (fase 4 de la figura 1) y un aumento de la confianza en el suministrador.

2.5.  LOS FACTORES DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y COMPRADORES DE LA FORMACIÓN VIRTUAL

Con objeto de facilitar el uso de esta norma a todo tipo de clientes, alumnos y suministradores de acciones formativas, se han identificado los cuatro factores críticos para su satisfacción, que se clasifican en los dos grupos siguientes:

  1. Información general: es la información mínima que debe suministrarse con la oferta formativa (objetivos de la formación, hardware necesario, etc.).
  2. Información sobre el nivel de calidad de cada uno de los factores de satisfacción siguientes:
  • Empleabilidad. (Capacidad de un individuo para integrarse en el mercado laboral o mejorar su condición laboral actual).
  • Facilidad de asimilación. (Capacidad de la acción formativa virtual para estimular al usuario con el fin de entender los contenidos y favorecer el aprendizaje).
  • Accesibilidad. (Condición que deben cumplir los entornos, productos y servicios para que sean comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas).

2.6.  LA OFERTA FORMATIVA: INFORMACIÓN GENERAL

El cumplimiento de la UNE 66181 obliga a que los suministradores indiquen en su oferta formativa, la información mínima necesaria para que el alumno o cliente pueda conocer claramente los contenidos de la oferta y tomar decisiones de calidad, basadas en información relevante, clara y suficiente.

Entre sus aspectos más significativos deben figurar:

  • El nombre o descripción de la acción formativa, forma de contacto y coste.
  • Los objetivos de la acción formativa expresados de forma razonablemente clara.
  • El tipo de formación: autoformación, teleformación o formación en línea y formación mixta.
  • La formación necesaria para acceder con éxito al curso.
  • La dedicación necesaria por parte del alumno, incluyendo tanto el tiempo de estudio como el de tutoría.
  • El hardware necesario y periféricos asociados (si los hay).
  • El software necesario: programas informáticos necesarios.
  • Los niveles de empleabilidad, facilidad de asimilación y accesibilidad que aporta.

Con todo ello se espera que la norma UNE 66181 reduzca el posible diferencial existente entre las expectativas de los clientes y su nivel de satisfacción, y con ello el mercado de la formación virtual ganará en fiabilidad y credibilidad, reduciéndose el riesgo de compra para el consumidor y propiciando el mercado de productos amparados por profesionales de la formación virtual.

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